In de zorg, het onderwijs of bij de gemeente. Overal waar mensen met mensen werken wordt er nogal wat gevraagd van je communicatie-skills. Want je bent niet alleen verpleegkundige, juf of baliemedewerker, je bent óók het gezicht van de organisatie. En dat terwijl je agenda uitpuilt, je pauze alweer in rook is opgegaan en je nét wilde opstaan voor een sanitaire stop.
En dan staat daar iemand. Boos. Onredelijk. Mondig.
Hoe blijf je dan klantvriendelijk?
De klant is niet gek
De maatschappij is veranderd. Mensen zijn mondiger en minder gevoelig voor hiërarchie. Ze weten steeds beter wat hun rechten zijn, zoeken alles op, willen “even ergens over praten” en verwachten direct actie. Dat betekent niet dat je over je heen moet laten lopen.
Wat je wél kunt doen: voorkomen dat een klacht een conflict wordt.
Emoties omlaag, begrip omhoog
Als iemand boos is, schiet je automatische reactie al snel aan: verdedigen, uitleggen, je gelijk halen. Maar dat werkt averechts. Sterker nog: het gooit olie op het vuur.
Wat wel werkt:
- Blijf rustig: Echt. Adem even. Je hoeft niet meteen te reageren.
- Erken de emotie: Je hoeft het niet meteen inhoudelijk op te lossen. Bijvoorbeeld: “Ik zie dat u zich zorgen maakt. Dat begrijp ik.”
- Stel een vraag: Dat haalt de emotie omlaag en geeft jou even lucht. Bijvoorbeeld: “Wat is er precies gebeurd?” of “Wat zou u graag willen dat er nu gebeurt?”
Door empathie te tonen zonder meteen in de verdediging te schieten, voorkom je dat de ander nóg bozer wordt. Dat noemen we de-escaleren. Oftewel: de ballon langzaam leeg laten lopen, voordat hij knapt.
Klantvriendelijk communiceren is niet alles goed vinden
Laat ik iets duidelijk maken: klantvriendelijk communiceren betekent niet dat je overal “ja” op hoeft te zeggen. Het betekent wél dat je op een manier communiceert waarbij de ander zich gehoord en serieus genomen voelt.
En ja, dat kan ook door “nee” te zeggen. Bijvoorbeeld: “Ik zie dat dit lastig voor u is. Dit is wat ik voor u kan betekenen”. Zodra iemand merkt dat je moeite doet, zakt de frustratie.
Train je empathie
Klantvriendelijkheid is geen talent, maar een vaardigheid. En die kun je trainen. Een paar praktische tips:
- Luister actief: Niet alleen naar wat iemand zegt, maar ook naar wat erachter zit
- Gebruik lichaamstaal: knikken, oogcontact, een open houding. (Zuchten werkt vaak wat minder.)
- Let op je woorden: Zeg liever: “Ik kijk wat ik kan doen” dan: “Dat is nu eenmaal de regel”.
- Reflecteer: Vraag jezelf na een lastig gesprek: Wat ging goed? Wat kan beter?
En vooral: blijf oefenen.
Klant tevreden, jij tevreden
Door klantvriendelijk te communiceren hou je niet alleen de sfeer prettig, je voorkomt ook dat klachten escaleren tot conflicten. Klanten voelen zich serieus genomen, het imago van je organisatie krijgt een boost, en – misschien wel het belangrijkste – jij gaat met een beter gevoel naar huis.
Wil je leren klantvriendelijk communiceren?
Bij Allround communicatie trainingen helpen we je omgaan met lastige situaties én lastige klanten. Onze trainingen zijn praktijkgericht, nuchter en met een flinke dosis humor.